技术支持案例管理

模板说明

登记客户问题，按状态和负责人跟进案例，将可复用的处理方法整理为解决方案与排障步骤。

案例登记与分派

登记受理渠道、优先级、关联产品和客户。使用当前组织的人员字段指派处理人。外部渠道可显示提交人信息，关闭案例时需填写解决时间。

状态看板与个人视图

保留案例列表、状态看板、我的案例列表和我的案例看板。个人视图按处理人匹配当前用户，列表和记录权限由应用管理员按组织规则设置。

解决方案和排障步骤

按产品维护可复用的解决方案。从方案详情查看关联步骤，按步骤顺序排列。新增步骤时预填当前方案。

六个业务列表

包含支持案例、支持团队、客户、产品、解决方案及排障步骤。包内有 14 条虚构案例、3 套解决方案和 4 条排障步骤。工程师、联系方式和附件可在导入后配置。