# 技术支持案例管理

登记客户问题，按状态和负责人跟进案例，将可复用的处理方法整理为解决方案与排障步骤。

## 案例登记与分派

登记受理渠道、优先级、关联产品和客户。使用当前组织的人员字段指派处理人。外部渠道可显示提交人信息，关闭案例时需填写解决时间。

## 状态看板与个人视图

保留案例列表、状态看板、我的案例列表和我的案例看板。个人视图按处理人匹配当前用户，列表和记录权限由应用管理员按组织规则设置。

## 解决方案和排障步骤

按产品维护可复用的解决方案。从方案详情查看关联步骤，按步骤顺序排列。新增步骤时预填当前方案。

## 六个业务列表

包含支持案例、支持团队、客户、产品、解决方案及排障步骤。包内有 14 条虚构案例、3 套解决方案和 4 条排障步骤。工程师、联系方式和附件可在导入后配置。

## 导入与验收

1. 在具备应用创建权限的易企办测试工作区导入同目录 YAP，检查六个业务列表和导航。为支持团队关联当前组织人员。
2. 用两名测试处理人分别指派案例，切换用户检查「我的案例列表」与「我的案例看板」。用应用权限控制记录访问范围。
3. 用「电话」渠道登记案例并核对提交人信息。尝试关闭而不填写解决时间，检查提示。填写解决时间后再保存。
4. 打开「浏览器页面显示异常」方案，核对两条排障步骤和顺序。从方案详情新增步骤，检查关联方案预填，并确认其他方案不显示该步骤。

模板通过本地包结构、兼容性和引用检查。人员筛选、表单行为与权限需在目标租户运行验收。

[Yeeflow 原站模板](https://www.yeeflow.com/templates/apps/support-desk)