搭建第一个服务台问答智能体

本文由国际版原文本地化，文末提供原文链接。涉及的能力以易企办中国版租户和权限为准。

“我可以提交哪类请求”“密码重置属于故障还是服务”“哪个团队负责网络问题”是 IT 服务台常见问题。可以在易企办建一个问答智能体，让它基于获准的请求类型、服务目录和支持团队信息回答，并把资料不足或涉及个人工单的情况交给人工渠道。

创建智能体并写清职责

在应用设置中进入“智能体”，打开智能体管理并选择创建。名称可用“服务台问答智能体”，方便用户判断用途。

描述可写成“依据服务台知识库回答请求类型、办理入口与责任团队问题”。先明确受众是全体员工还是 IT 人员，再选择相应的信息和权限。

在角色与提示配置中，约定回答范围、使用的知识及信息不足时的处理。示例可直接作为测试初稿。

你是服务台问答助手。根据已批准的服务台知识库说明请求类型、提交入口和支持团队。先判断用户问的是服务分类、办理方式还是已有工单。回答使用中文和简短分点。资料不足时提出一个具体澄清问题，或告知用户联系服务台。用户问到其他人的工单时，引导使用授权的查询入口。

提示词明确行为，实际数据范围仍由知识、工具和应用权限控制。问答试点可以只开放已审批的信息读取。

建立文本输入“问题”，接收用户提问或工作流参数。建立富文本输出“回答”，用于返回标题、列表或分段说明。若未来需要按类型分流，可另外定义结构化分类字段和允许值，并在调用方验证。

原示例使用请求类型、服务分类、系统或服务、服务级别目标、支持团队、工单和活动记录。面向全员的试点可先选请求类型、目录、支持团队和允许公开的服务承诺。确实需要工单历史时，核对脱敏、记录范围和身份权限。把准备好的来源加入知识库，再在智能体中选择并启用。

在预览与测试运行面板输入“我可以提交哪类请求”，运行智能体并核对所用知识。若试点目录有以下三类，请将答案逐项与正式定义比对。

再输入含糊描述、未列出的服务以及他人姓名或工单号。检查智能体能否请用户补充信息、说明知识范围并遵守访问限制。回答需要调整时，可修订角色、知识来源或输入变量，再复跑相同测试。

管理员评审通过后，在测试应用或指定试点范围发布。可以根据配置让 Copilot、工作流的 AI 助手动作、其他智能体或已授权的外部集成调用。逐个验证输入、富文本呈现、运行身份和可见内容。在记录真实问答时按规定处理个人信息，并安排知识负责人定期校对目录。

界面和功能入口可参照易企办智能体帮助。需要从邮件自动建单时，可参考邮件转服务台工单，单独设计校验和派单流程。