# 企业服务台

用统一工作台受理故障、服务与变更请求，跟踪分派、沟通、首次响应和解决时限。

同目录的中文 YAP 包含工单工作台、10 个业务列表、2 个统计列表、3 个自动流程和 9 笔虚构工单。

五张预览图使用虚构工单，演示工作台、关注和标签、工单分析、服务时限及系统设置。

## 从请求受理到解决

在工单工作台受理故障事件、服务请求和变更请求。按类型填写影响范围、服务需求或实施与回退方案，分类关联默认支持团队。处理人记录首次响应、沟通和解决进展。

## 分派、评论、关注与标签

在同一工单内分派或重新分派、更新状态、评论和回复。关注清单便于跟进重点工单，标签便于按主题整理。提及人员及通知对象按应用中的团队成员和权限配置。

## 工单统计和服务时限

服务分析按状态、优先级和请求类型汇总，进入分析明细核对关联工单。首次响应和解决目标按优先级分别设置。达标率分别以已有首次响应时间和已有解决时间的工单为分母。

## 系统设置与角色

在设置中维护请求类型、工单分类、支持团队、系统或服务、服务类别、配置项与服务时限目标。按支持人员、团队负责人、服务主管和应用管理员配置工作台及统计权限。

## 导入中文 YAP

在具有应用创建权限的易企办测试工作区导入「企业服务台.yap」。导入后先核对工单工作台、服务分析、工单分析明细、系统设置和使用指南的入口。确认工单能打开原生分派、属性调整、编辑和标签表单。

在测试团队中分配支持人员、团队负责人、服务主管和应用管理员。核对导入后的团队成员及负责人，再配置供验证的通知收件人。通过角色和权限检查后，再运行下方的工单与报表验收。

## 配置与核对

1. 维护三种请求类型及各自的分类，将分类关联默认支持团队。添加测试团队成员和负责人，检查提交、分派、处理和查看权限。
2. 各提交一笔故障事件、服务请求及变更请求，核对条件字段、工单分类和通知收件人。再分别测试重新分派、回复、提及、关注和标签。
3. 为紧急、高、中、低四种优先级分别设定首次响应与解决目标。示例中紧急工单的目标为 0.5 和 2 小时，实际分别用时 0.25 和 0.75 小时，两项均达标。
4. 对照工单明细和报告核对分母。示例共有 9 笔工单，其中 7 笔已首次响应，5 笔在目标内。已有解决时间的 2 笔工单都在目标内。待首次响应的 2 笔工单单独跟踪。
5. 按组织服务政策配置时区、小时口径和报告刷新频率。用两位测试用户核对个人关注、工单详情、提及通知与跨团队权限。

## 角色与入口验收

| 测试角色 | 工作台初始视图 | 应核对的操作 |
| --- | --- | --- |
| 提交人 | 我提交的工单 | 提交工单、查看本人记录、回复及个人关注 |
| 支持人员 | 我的待处理工单 | 查看分派给自己的工单、记录响应和解决进展 |
| 团队负责人 | 我的待处理工单 | 按授权分派、查看团队明细及服务时限 |
| 服务主管 | 全部工单 | 在授权范围内查看各团队统计和明细 |
| 应用管理员 | 全部工单 | 维护分类、团队、目标值和通知规则 |

用同一条工单核对两位用户的关注清单。打开分派窗口后点击右上角关闭，核对负责团队和处理人仍为原值。用工单详情链接检查普通用户和支持人员是否只能访问各自有权限的记录。

使用两笔虚构工单验证删除确认。一笔取消删除，核对工单及其动态列表。另一笔确认删除，核对工单移除以及对应的删除动态。

## 汇总与下钻对账

用预览中的 9 笔示例工单核对结果。待解决共 7 笔，其中高优先级有 3 笔。紧急工单已经解决，因此「紧急待处理」为 0 笔。分别打开两个优先级的下钻明细，核对记录数和状态。再分别改变团队与日期条件，核对汇总和明细是否采用相同筛选范围。

记录一次解决时间后，仅更新描述或标签，解决时间应保留。重开工单时应清除上一次的解决时间。重新解决后，再检查新的时间和报表记录。

## 本地检查与待验证范围

中文包按原站导出形态保存。已核对资源引用、工作台的五种角色入口、分派窗口关闭、紧急和高优先级下钻，以及服务时限统计的计算口径。两套报表的 34 处数据源字段标签已翻译。删除动态和删除工单现在共用同一个确认条件，已本地检查确认、取消和无返回值三种路径。

本地兼容检查仍报告旧版控件、系统字段和流程元数据相关告警。实际导入、权限、通知投递、人员绑定和报表刷新需在目标易企办租户验收。

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